Что слышно в звонке и чего нет в карточке сделки
В карточке сделки почти всегда остаётся результат: стадия, сумма, короткий комментарий и причина отказа из выпадающего списка. В самом звонке остаются причины: как клиент сформулировал возражение, с кем он вас сравнивал, кто в компании реально решает, что менеджер успел пообещать и о чём договорились в конце. Карточка хранит итог, разговор хранит объяснение итога, и между ними каждый день теряется та часть данных, на которой потом строят выводы о продажах.
Почему комментарий менеджера это не данные
Комментарий пишется после разговора и по памяти, поэтому он всегда короче и мягче, чем сам разговор. К концу дня записи сжимаются до «перезвонить позже», а причину отказа менеджер выбирает не самую точную, а самую быструю из списка. Дальше это попадает в отчёт, и руководитель видит, что компания теряет сделки из-за цены, хотя в звонках цена звучала последней, уже после того, как клиент перестал понимать, чем вы отличаетесь от соседнего предложения. Решение принимается по данным, которых никто не собирал.
Что из звонка должно доезжать до карточки
Список короткий и почти у всех одинаковый. Возражение в формулировке клиента, а не в пересказе. Название конкурента или альтернативы, с которой вас сравнивают. Человек, который принимает решение, и те, кто на него влияет. Договорённость о следующем шаге с датой, потому что «клиент подумает» это не следующий шаг. Обещания менеджера, за которые компания потом отвечает: сроки, скидки, доработки. И собственные слова клиента о задаче, потому что они же становятся текстами для сайта и рекламы. Всё это либо поля в карточке, либо структурированный комментарий, и заполнять их вручную после каждого разговора никто не будет.
Откуда это берётся без ручной работы
Выборочная прослушка задачу не решает: руководитель физически разбирает несколько процентов разговоров, а закономерность видна только на всём объёме. Масштаб разницы хорошо виден на публичном примере: в проекте McKinsey и Google Cloud для оператора Entel аналитики до внедрения разбирали меньше одного процента из более чем 600 тысяч входящих звонков в месяц, а после запуска система стала анализировать 100 процентов звонков ежедневно, причём обработка одного звонка обходится дешевле одного цента. Технически это перестало быть дорогой задачей.
На нашей стороне это речевая аналитика Vector: она размечает разговор по десяти этапам продажи, оценивает его, собирает расшифровку, следующий шаг, частые возражения и частые формулировки клиентов, а результат можно передавать обратно в CRM. Тариф «Старт» стоит 1 000 AED в месяц за 5 000 минут, и на старте мы разбираем пять часов звонков бесплатно, чтобы вы увидели свои разговоры до оплаты.
С чего начать, чтобы это не стало отчётом ради отчёта
Сначала решите, какие три или четыре поля в карточке вы действительно будете использовать при решениях: причина отказа в реальной формулировке, конкурент, следующий шаг, роль контакта. Аналитика без заранее подготовленных полей вернёт текст, который никто не читает. Если карточка ещё не умеет хранить эти данные, начинать надо с неё: мы делаем внедрение Битрикс24 так, чтобы поля и стадии совпадали с тем, что реально звучит в звонках. И честное ограничение: аналитика не звонит и не переписывает скрипт, она показывает, где расходятся разговор и карточка, а решения остаются за людьми.
Разберём разговоры и покажем, что не доехало до карточки